建立伺服电机客户服务体系

作者:佛山金华信智能科技有限公司 浏览: 发表时间:2017-03-06 17:01:47

在研究当中,之所以提出系统体系,是因为我们要追求几个目标:


稳定性


服务不是一项任务,评价的结果是顾客是否满意,所以按照结果导向的理念,我们必须要达成结果,那么既然要达成结果,就是“不管是白猫黑猫,抓到老鼠就是好猫”,服务人员要学会所谓的“无招胜有招”吗?

其实,服务不是简单的不择手段而达成结果,它要求每一次提供的服务比较稳定。所以,做服务业最成功的莫过于麦当劳“卖快餐卖成了全球五百强”。麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司,就是狠狠地把握了稳定性这个原则。在全球100多个国家40000多家店铺中,任何一家店里同一名字的食品都是一种感觉,无法用自己舌头辨别出区别。麦当劳居然能够做到每一个汉堡包上的芝麻粒数是一样的,汉堡包肉饼的厚度是一样的……无论多少变异,麦当劳做到了每一次都是一样的。

因此,真正构建一个伺服电机客户服务体系,首先就是稳定,只有稳定和长期的刺激,才能在顾客的心目中,烙下一个非常深刻的印记。


及时性


很多时候,我们经常会听到服务人员说一句话:请等一下。基本上会认为他不懂伺服电机客户服务,因为服务不在乎做了什么,在乎的是怎么做的,每一个享受服务的人,都有一个心理预期。在人际交往当中,每个人最希望得到的两个字:尊重,什么叫做尊重:就是放低位。

“请等一下”,在座各位,这就意味着还有比你更重要的,在语言上传递了一个暗示:即我们在行动当中忽视了顾客心理期望,所以,服务业的第二个特色,是要想尽办法打造及时性的服务。麦当劳餐厅里面提出60秒送餐到位,充分体现了它抓住及时性满足顾客心理期望这一要求,说明它充分地意识到:顾客的服务就是交往艺术的境界。


系统性


服务是一个系统性的工作。影响服务的因素太多了,虽然提供服务就是那么几分钟的时间,但是真正能把服务做好,绝对是在提供服务之前,几天、几个月、甚至几年时间里所做的工作都是为这几分钟的服务所做的准备。


细节性


服务强调的是细节性的工作,因为服务是一个信息不对称的产品,在信息对称的时候,我们可以用一种专家或其他身份来审视、判断,但服务无法检验。


服务在于细节,我们不得不在系统构建过程中,把细节上升到一个新的高度,所以,构建一个伺服电机客户服务管理体系,能够弥补公司细节当中考虑的不足,能够解决公司服务不稳定情况,可以识别顾客心理的需求,及时提供顾客内心祈求的服务,可以从事情的所有层面,人、物、设备、环境、方法,整体去塑造一个真正让顾客满意的服务过程。


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